Rumgeheule bei Twitter: Lieferankündigungen wecken falsche Erwartungen

Über den gestrigen Streit bei Twitter zwischen einem Kunden und DHL wurde in allen Medien groß berichtet (siehe Google News). Im Fokus stand der Tweet eines DHL-Mitarbeiters an einen Kunden, der mit diesen Worten begann: "Die einzige Scheiße hier ist Ihr Rumgeheule!"

Vorausgegangen war ein (inzwischen gelöschter) Tweet des Nutzers ShortByteYT an DHL, in dem er sich derb über einen nicht eingehaltenen Liefertermin beschwerte: "Was soll so eine Scheiße? @DHL Paket [...] Wenn man feste Daten sagt, sollte man diese einhalten."

Der Twitter-Streit zeigt beispielhaft, dass die Lieferankündigungen der Paketdienste bei einigen Kunden eine falsche Erwartung hervorrufen. Manche Empfänger betrachten Datum und Uhrzeit einer Lieferankündigung so, als handele es sich um einen garantierten Fixtermin.

Im aktuellen Fall war Twitter-Nutzer ShortByteYT extra zu Hause geblieben, um das DHL-Paket im angekündigten Zeitraum anzunehmen. Entsprechend wütend wurde er, als DHL die Lieferankündigung mit einer zweiten E-Mail stornierte. ShortByteYT wörtlich: "Wenn ich kurz vor dem Ende der Zeitspanne erst ne Email bekomme, dass es sich verspätet und man keine Begründung bekommt, wird man halt sauer..."

An der zu hohen Erwartungshaltung von Paketempfängern haben die Paketdienste selber schuld. Die Lieferankündigungen sind so formuliert und gestaltet, dass ein Kunde seine Paketlieferung mit einer Genauigkeit erwartet, als hätte er einen Zahnarzttermin für Freitag 10 Uhr vereinbart.

DPD schickt Kunden sogar ein PDF-Dokument mit der Überschrift "Auftragsbestätigung", nachdem ein Kunde eine Wunschzustellung bei paketnavigator.de gewählt hat. Einen offizielleren Anschein kann man kaum erwecken. Dementsprechend wütend sind Kunden, deren Liefertermine nicht eingehalten werden. Im Paketda-Forum gibt es sogar regelmäßig Fälle, bei denen sich Kunden extra Urlaub genommen haben, um eine Lieferung zu empfangen.

In den E-Mails müssten Paketdienste stärker hervorheben, dass das Lieferdatum eine unverbindliche Prognose darstellt. Sozusagen wie eine Wettervorhersage, deren Ungenauigkeit zwar auch viele Menschen ärgert, trotzdem wird sie allgemein akzeptiert. Auch die Umleitung an einen Paketshop ist eine gute Möglichkeit, um Kunden davor zu bewahren, einen ganzen Tag vergebens zu Hause auf den Zusteller zu warten.

Twitter-Nutzer ShortByteYT tut der Rummel um seinen Tweet im Nachhinein leid: "Ich wollte damit niemanden angreifen oder jemals, dass es zu einer Versetzung oder Kündigung kommt. Dies geschah einfach auf Wut."

Und auch DHL entschuldigte sich bei dem Kunden:


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