Retoure & Umtausch: So schicken Sie ein Paket zurück

Paket zurückschickenOnlineshopping wird immer beliebter, und gleichzeitig steigt die Anzahl der Retouren-Pakete. Das sind Rücksendungen z.B. an Zalando, Amazon & ähnliche Händler. Der Paketdienst DHL behält seine Aushilfsmitarbeiter für das Weihnachtsgeschäft sogar extra bis in den Januar hinein, weil nach der Bescherung sehr viele Waren zurückgeschickt werden.

Inhaltsverzeichnis

  • Die rechtliche Lage zu Rücksendungen
  • Retouren-Pakete versandfertig machen
  • Darf ich eine Rücksendung unfrei (ohne Porto) abschicken?
  • Wie verpacke ich eine Retoure?
  • Wo kann ich Retouren abgeben?
  • Kann ich mein Retouren-Paket dem Fahrer mitgeben?
  • Was ist zu tun, wenn eine Rücksendung nicht ankommt?
  • Fazit & Zusammenfassung
  • Spezialwissen zu vorgedruckten Retourenaufklebern

  • Die rechtliche Lage zu Rücksendungen

    Innerhalb der Europäischen Union gilt eine einheitliche Verbraucherlinie: Demnach müssen Versandhändler Waren zurücknehmen, wenn der Käufer innerhalb von 14 Tagen seinen Widerruf erklärt. Dazu gibt es Muster-Widerrufsformulare, die Sie verwenden können aber nicht müssen. Meistens genügt ein Anruf oder eine E-Mail, mit der Sie die Rücksendung ankündigen.

    Wichtig zu wissen: Wenn Sie das Widerrufsformular mit ins Paket legen, gilt der Tag des Paketversands als Tag des Widerrufs. Wenn Sie die Retoure binnen 14 Tagen abgeschickt haben, aber das Paket erst nach 20 Tagen beim Händler eintrifft, gilt die Widerrufsfrist als eingehalten.

    Eine Begründung für das Zurückschicken ist übrigens nicht notwendig. Viele Händler freuen sich aber, wenn Sie einen Rücksendegrund angeben, weil daraus evtl. Schwachstellen im Sortiment oder Service abgeleitet werden können.

    Aus rechtlicher Sicht ist es nicht erlaubt, ein Paket kommentarlos an den Händler zurückschicken. Sie müssen dem Händler den Widerruf des Kaufs mitteilen. Sonst weiß der Händler nämlich nicht, wie Ihre Retoure einzuordnen ist. Es könnte sich ja z.B. auch um defekte Ware handeln oder um ein falsch geliefertes Produkt.

    Wenn Sie von einem Händler falsche Ware erhalten (es wurde ein anderes Produkt geliefert als bestellt), oder wenn das gelieferte Produkt defekt ist, tragen Sie als Käufer keine Rücksendekosten. Weil das Verschulden für die falsche bzw. defekte Ware beim Händler liegt, muss er das Porto der Retoure bezahlen.

    Falls Sie als Kunde Ware wegen Nichtgefallen zurückschicken, gilt: Der Händler kann frei entscheiden, ob sein Kunde das Rückporto bezahlen muss oder nicht. Wenn der Händler das Porto übernimmt, erhalten Sie von ihm einen Paketaufkleber mit Strichcode, den Sie aufs Paket kleben. Wenn der Lieferung kein Rücksendeaufkleber beilag, fragen Sie per E-Mail oder telefonisch beim Händler nach, ob man Ihnen einen per E-Mail zuschicken kann. Wenn Sie für die Retoure vom Händler keinen Paketaufkleber bekommen, müssen Sie den Versand selber bezahlen. Nutzen Sie den Paketda-Vergleichsrechner, um Ihre Retoure mit dem günstigsten Paketdienst zu verschicken.

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    Retouren-Pakete versandfertig machen

    Zuerst sollten Sie sicherstellen, nur einwandfreie und saubere Ware zurückzuschicken. Wenn ein Produkt Gebrauchsspuren aufweist, kann es der Händler nicht mehr zum vollen Preis weiterverkaufen und wird Ihnen eine Rechnung schreiben.

    Wenn Ihnen der Händler zusammen mit dem Retourenaufkleber einen Rücksendeschein gegeben hat, legen Sie den ausgefüllten Rücksendeschein bitte mit ins Paket. Sie müssen keinen Retourengrund angeben. Auch dann nicht, wenn dies verlangt wird. Der Retourenschein ist für den Händler trotzdem wichtig, weil darauf Ihre Kundennummer, Artikelnummer und weitere wichtige Daten vermerkt sind.

    Falls es keinen vorgedruckten Rücksendeschein gibt, schreiben Sie bitte selbst Ihre Anschrift, Kundennummer und Bestellnummer auf einen Zettel, Verwenden Sie als Überschrift »Rücksendung und Widerruf meines Kaufs«. Legen Sie den Zettel ins Paket.

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    Darf ich eine Rücksendung unfrei (ohne Porto) abschicken?

    Die kurze Antwort lautet: Ja, man darf Retouren auch unfrankiert / unfrei zurückschicken. Aber womöglich stellt der Versandhändler Ihnen als Kunden die hohen Kosten (15 Euro) einer unfreien Retoure in Rechnung. Bitte beachten Sie deshalb unseren ausführlichen Ratgeber zu unfreien Paketen.

    Unfreie Pakete können üblicherweise nur in Postfilialen verschickt werden. Es gibt keine Möglichkeit, einen Online-Paketschein mit dem Service Unfrei zu erstellen.

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    Wie verpacke ich eine Retoure?

    Es spricht nichts dagegen, den Karton der Originallieferung ein zweites Mal zu verwenden. Wenn Sie den Karton beim Öffnen nicht komplett zerrissen haben, entfernen Sie für die Rücksendung bitte alle alten Strichcodes und Adressaufkleber vom Karton (oder überkleben Sie diese). Falls alte Strichcodes am Paket sichtbar sind, könnte dies zu einer Fehlsortierung im Paketzentrum führen. Kleben Sie zum Schluss Ihren frischen Rücksendeaufkleber aufs Paket, und zwar auf die flächenmäßig größte Seite.

    Hinweis: Vermeiden Sie es, Produkte schutzlos in ihrer Verkaufsverpackung zu verschicken. Beispiel: Ein Paar Schuhe hat zwar einen Schuhkarton. Schuhkartons sind jedoch nicht stabil und werden beim Transport i.d.R. stark einknicken. Verpacken Sie solche Verkaufsverpackungen deshalb immer in einem "echten", stabilen Versandkarton (z.B. DHL Packset; in Postfilialen erhältlich).

    Zum Verschließen des Kartons verwenden Sie keinen schmalen Tesafilm sondern breites Paketklebeband. Eine Rolle kostet nur wenige Euro, ist in jedem Supermarkt erhältlich und reicht meistens für ein ganzes Jahr Rücksendungen. Also eine lohnende Anschaffung.

    Wer Kleidung zurückschicken will, erhielt die Original-Lieferung vielleicht in einer Plastiktüte. Diese Tüten lassen sich schwer wiederverwenden, weil sie beim Öffnen aufgeschnitten werden müssen. Wir empfehlen Ihnen deshalb, Kleidung in einen kleinen Karton zu verpacken und nicht in einer Tüte zurückzuschicken. Ein T-Shirt würde zusammengefaltet sogar in einen A4-Briefumschlag passen.

    Falls Sie keinen geeigneten, stabilen Karton rumliegen haben und die Ware zwangsweise im Plastikbeutel zurückschicken müssen, legen Sie zumindest etwas Pappe als Bodenverstärker mit hinein. Ein flachgefalteter Müslikarton kann notfalls als Behelf dienen.

    Die Paketda-Redaktion empfiehlt: Verpacken Sie Retouren am besten unter Zeugen, und machen Sie Fotos vom offenen sowie verschlossenen Paket. Sofern das Paket verloren geht oder beschädigt wird, sind Fotos wichtige Beweismittel. Noch stärker sichern Sie sich ab, wenn Sie das Paket vor dem Versand wiegen und das Gewicht notieren. So lässt sich beweisen, dass Sie kein leeres Paket verschickt haben (für den unwahrscheinlichen Fall, dass die Ware auf dem Transportweg gestohlen wird). Mehr Tipps lesen Sie hier im Verpackungs-Ratgeber.

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    Wo kann ich Retouren abgeben?

    Wenn Sie von Ihrem Onlinehändler einen vorgedruckten Paketaufkleber (mit Strichcode) bekommen haben, müssen Sie das Paket beim aufgedruckten Paketdienst abgeben. Viele Verkäufer arbeiten mit DHL zusammen, solche Pakete können Sie in DHL-Paketshops, Postfilialen, Packstationen und Paketboxen abgeben. Wenn der Händler einen anderen Paketdienst nutzt, müssen Sie einen Paketshop des jeweiligen Paketdienstes aufsuchen. Beispiel: Pakete mit DPD-Strichcode können Sie nicht bei DHL oder Hermes abgeben, sondern nur bei DPD.

    Es besteht kein gesetzlicher Zwang, die vom Händler vorgedruckten Retouren-Paketaufkleber zu nutzen. Sie können Ihr Paket mit jedem beliebigen Paketdienst zruückschicken. Allerdings müssen Sie das Porto selber bezahlen, sofern Sie auf den vorgedruckten Paketaufkleber verzichten. Händler sind nicht verpflichtet, Porto für Rücksendungen zu erstatten.

    Nutzen Sie die Paketshop-Suche bei Paketda. Oder schauen Sie direkt auf die Website Ihres bevorzugten Paketdienstes, um Standorte von Paketshops zu finden:

    Einige Versandhändler nutzen "Kombi-Paketscheine", die sowohl für DHL- als auch Hermes-Rücksendungen geeignet sind. Diese Paketscheine erkennen Sie daran, dass beide Paketdienst-Logos aufgedruckt sind. Sie können sich dann aussuchen, wo Sie das Paket abgeben wollen.

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    Kann ich mein Retouren-Paket dem Fahrer mitgeben?

    Die Regelungen sind je nach Paketdienst unterschiedlich. Wir haben für Sie zusammengestellt, bei welchen Paketdiensten Sie Pakete dem Zusteller ohne Voranmeldung mitgeben können.

    DHL
    Wenn Sie einen Zusteller antreffen, nimmt er frankierte (bzw. mit Retourenschein beklebte) Pakete gern mit. Das gilt, sofern im Fahrzeug des Zustellers genug Platz ist. Wenn Sie sich darauf nicht verlassen wollen, können Sie eine verbindliche Paketabholung online buchen unter www.dhl.de/abholung

    Hermes
    Hermes-Zusteller nehmen Ihr Paket immer mit, wenn Sie sie darauf ansprechen. Mit einem vorfrankierten Rücksendeaufkleber vom Versandhändler ist es am einfachsten. Wenn Sie das Paket hingegen selbst bezahlen müssen, erfolgt dies direkt beim Zusteller (Betrag bitte möglichst passend bereithalten). Hier können Sie online Hermes-Paketscheine kaufen und auf Wunsch eine verbindliche Abholung buchen.

    DPD
    Pakete können dem Fahrer nicht mitgegeben werden, es sei denn, eine Abholung wurde kostenpflichtig beauftragt. Das funktioniert bei gleichzeitigem Kauf eines Paketscheins unter www.dpdwebpaket.de

    GLS
    Auch bei GLS können Pakete dem Zusteller nicht mitgegeben werden, außer wenn eine Abholung beauftragt wurde. Dazu müssen Sie einen Online-Paketschein kaufen mit dem System "GLS One". Registrierung unter www.gls-one.eu.

    UPS
    Sie können Pakete dem UPS-Zusteller mitgeben oder eine Online-Abholung buchen unter https://wwwapps.ups.com/pickup/schedule?loc=de_DE

    Wichtig zu wissen: Wenn Sie ein Paket abholen lassen bzw. mitgeben wollen, muss es pünktlich von Ihnen verpackt worden sein. Zusteller verpacken keine Pakete für Sie und haben auch keine Zeit, darauf zu warten. Wenn Ihr Paket nicht versandfertig verpackt ist, wird das Paket vom Zusteller nicht mitgenommen.

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    Was ist zu tun, wenn eine Rücksendung nicht ankommt?

    Bitte bewahren Sie den Einlieferungsbeleg Ihrer Rücksendung gut auf. Leider passiert es manchmal, dass Pakete verloren gehen oder Retouren ohne Inhalt beim Händler ankommen. Im Verlustfall ersetzt Ihnen der Paketdienst den Schaden, sofern Sie den Einlieferbeleg vorlegen können. In den verlinkten Ratgebern lesen Sie mehr, wie im Verlustfall und bei Diebstahl vorzugehen ist

    Wenn aus Ihrem Retouren-Paket etwas gestohlen wurde, ist die Beweislage schwieriger. Grundsätzlich sind Sie als Absender in der Pflicht, dass die Retoure beim Verkäufer ankommt. Wenn Teile fehlen, braucht der Händler Ihnen den Preis dafür nicht erstatten. Wir empfehlen Ihnen, zu Beweiszwecken Fotos vom Verpacken des Pakets zu machen. Notieren Sie sich außerdem das Versandgewicht des Kartons, so dass Sie später notfalls darlegen können, kein leeres Paket verschickt zu haben. Wenn Zeugen beim Verpacken anwesend sind, umso besser.

    Über die Online-Sendungsverfolgung des jeweiligen Paketdienstes sollten Sie Ihre Rücksendung im Auge behalten. Falls Ihr Paket z.B. 1 Woche lang feststeckt, sollten Sie den Händler per E-Mail oder telefonisch kontaktieren und darauf hinweisen. Kündigen Sie Ihren Widerruf des Kaufs bzw. die Rücksendung per E-Mail an, so dass durch die verzögerte Paketlieferung keine Fristen verpasst werden. Die Rücksendung gilt dem Händler zugestellt, sobald dies in der Sendungsverfolgung angezeigt wird. Machen Sie einen Screenshot davon, weil Daten aus der Sendungsverfolgung nach einiger Zeit gelöscht und somit nicht mehr abrufbar sind.

    Selbst wenn eine Rücksendung dem Händler zugestellt wurde, sollten Sie den Einlieferbeleg aufbewahren. Denn manchmal verschwinden Pakete in den Lagerhallen des Händlers. Sie merken das daran, dass Ihnen keine Gutschrift für die Retoure zugeschickt wird. Wenn 2 Wochen nach Zustellung des Retourenpakets keine Gutschrift bzw. Erstattung des Kaufpreises erfolgt ist, haken Sie beim Verkäufer nach. Fragen Sie, ob die Retoure angekommen ist. Wenn der Händler das bestreitet, fordern Sie vom Paketdienst unter Nennung der Paketnummer einen Ablieferbeleg an. Damit können Sie beweisen, dass der Händler die Rücksendung erhalten hat und den Kaufpreis erstatten muss.

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    Fazit

    Nicht umsonst haben die Deutschen den Ruf, "Europameister der Retouren" zu sein. Hierzulande werden überdurchschnittlich viele Pakete zurückgeschickt. Das funktioniert in vielen Fällen reibungslos, weil die Logistik der Paketdienste und Onlinehändler auf effiziente Retourenabwicklung eingestellt sind.

    Aufgrund der Vielzahl von Paketen sind Verluste, Diebstahl oder Beschädigungen jedoch nicht zu vermeiden. Sie als Kunde schützen Sie am besten davor, indem Sie Retouren sicher verpacken, auf eine Einlieferquittung bestehen, diese gut verwahren und den Sendungsverlauf des Pakets überwachen. Wenn etwas schiefläuft, wenden Sie sich an den Kundenservice des Händlers und an den Kundenservices des Paketdienstes.

    Für das ordnungsgemäße Eintreffen einer Rücksendung sind immer Sie als Absender verantwortlich. Bei Problemen müssen Sie deshalb selbst die Initiative ergreifen und dürfen sich nicht darauf verlassen, dass der Händler Probleme für Sie regelt.

    Bei rechtlichen Auseinandersetzungen empfehlen wir Ihnen, zuvor Rat bei einer Verbraucherberatungsstelle in Ihrer Nähe einzuholen. Die Niederlassungen finden Sie hier.

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    Spezialwissen zu vorgedruckten Retourenaufklebern

    Wenn man sich vorgedruckte Retourenaufkleber von DHL genauer anschaut, erkennt man darauf immer zwei Strichcodes: Einer enthält die Sendungsnummer, die bei jedem Paket unterschiedlich ist. Und der andere Strichcode enthält die in Zahlencodes gespeicherte Anschrift des Paketempfängers (also das Versandlager des Händlers). In einigen Fällen ist die aufgedruckte Retourenadresse jedoch nicht die Anschrift, wohin das Paket wirklich geschickt wird. Siehe dieses Beispiel eines Rücksende-Aufklebers der Firma Engelbert Strauss:

    Retourenaufkleber
    Die in Klarschrift genannte Anschrift "Frankfurter Str. 98-102, 63599 Biebergemünd" ist zwar die Firmenanschrift von Engelbert Strauss. Aber das Paket wird nicht dorthin geschickt! Stattdessen geht es an die "Hugo-Junkers-Str. 7, 60386 Frankfurt am Main". Zu erkennen ist das am Strichcode links neben der Empfängeranschrift. Die ersten fünf Zifffern zeigen die Ziel-PLZ an. In diesem Fall ist das 60386 für Frankfurt-Fechenheim. Dahinter folgt der Straßencode: 052 steht für die Hugo-Junkers-Straße. Und danach folgt die Hausnummer, wobei 777 nicht existiert und dies womöglich ein Sondercode für ein Logistikzentrum ist. In der Hugo-Junkers-Str. 7 befindet sich nämlich das Unternehmen BLG Handelslogistik GmbH & Co. KG, welches für Engelbert Strauss tätig ist.

    Diesen Umstand will man gegenüber den Kunden möglicherweise verschleiern. Deshalb ist als Empfängeranschrift Engelbert Strauss angegeben, obwohl das Retourenpaket an die BLG Handelslogistik geschickt wird.

    Die Abweichung zwischen vorgedruckter Empfängeradresse in Biebergemünd und der "echten" Zieladresse in Frankfurt scheint DHL wohl nicht zu stören. Offenbar wird nur der Strichcode ausgelesen, ohne die Klartext-Adresse zu berücksichtigen. Sollte ein Retourenpaket mal verloren gehen, kann es für den Absender jedoch schwierig werden, einen korrekten Nachforschungsauftrag für das Paket zu stellen. Denn im Nachforschungsauftrag muss die Empfängeranschrift genannt werden. Und wenn man dort Biebergemünd einträgt anstatt der richtigen Zieladresse in Frankfurt, forscht DHL möglicherweise an ganz falscher Stelle nach. Übrigens ist auch von Amazon bekannt, dass die Empfängeradresse oft von der tatsächlichen Zieladresse eines Retourenpakets abweicht.

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