Sendungsverfolgung Menü

Retoure: Ein Paket zurückschicken

Paket zurückschicken
Dieser Ratgeber hilft Ihnen bei Retouren an einen deutschen Onlineshop. Möchten Sie stattdessen etwas ins Ausland zurückschicken? Dann wechseln Sie bitte auf diese Seite.


Inhaltsverzeichnis

  1. Woher bekomme ich einen Retourenaufkleber?
  2. Rechtliche Details zu Rücksendungen
  3. Retouren-Pakete versandfertig machen
  4. Darf ich eine Rücksendung unfrei (ohne Porto) abschicken?
  5. Wie verpacke ich eine Retoure?
  6. Wo kann ich Retouren abgeben?
  7. Darf ich die Retoure dem Zusteller mitgeben?
  8. Was ist zu tun, wenn eine Rücksendung nicht ankommt?
  9. Fazit & Zusammenfassung
  10. Spezialwissen zu vorgedruckten Retourenaufklebern


Woher bekomme ich einen Retourenaufkleber?

Hat Ihnen ein deutscher oder europäischer Onlineshop falsche oder defekte Ware geliefert, so ist der Rückversand für Sie kostenfrei. Weil das Verschulden für die falsche bzw. defekte Ware beim Händler liegt, muss er das Porto der Retoure bezahlen.

Schicken Sie Ware wegen Nichtgefallen zurück, muss der Händler das Rückporto nicht bezahlen. Viele Onlineshops sind aber kulant und stellen Ihnen einen kostenlosen Rücksendeaufkleber zur Verfügung. Lag dem Paket kein Aufkleber bei, loggen Sie sich im Shop ein und prüfen dort, ob Sie ihn generieren können.

Bei Retouren außerhalb der EU (z.B. an Chinaverkäufer) können Sie sich i.d.R. nicht auf deutsche Gesetze berufen und müssen den Rückversand aus eigener Tasche bezahlen. Mehr Infos in diesem Ratgeber.

Tipp: Den günstigsten Paketdienst für Ihre Retoure können Sie mit dem Paketda-Vergleichsrechner ermitteln.

↑ zum Inhaltsverzeichnis



Rechtliche Details zu Rücksendungen

Innerhalb der Europäischen Union gilt eine einheitliche Verbraucherlinie: Demnach müssen Versandhändler Waren zurücknehmen, wenn der Käufer innerhalb von 14 Tagen seinen Widerruf erklärt. Dazu gibt es Muster-Widerrufsformulare, die Sie verwenden können aber nicht müssen. Meistens genügt ein Anruf oder eine E-Mail an den Onlineshop, um die Rücksendung anzukündigen.

Sofern Sie das Widerrufsformular mit ins Paket legen, gilt der Tag des Paketabschickens als Tag des Widerrufs. Wenn Sie die Retoure binnen 14 Tagen abgeschickt haben, aber das Paket erst nach 20 Tagen beim Händler eintrifft, gilt die Widerrufsfrist als eingehalten. Es zählt das Versanddatum.

Aus rechtlicher Sicht ist es nicht erlaubt, ein Paket kommentarlos an den Händler zurückschicken. Sie müssen dem Händler den Widerruf des Kaufs mitteilen. Sonst weiß der Händler nämlich nicht, wie Ihre Retoure einzuordnen ist. Es könnte sich ja z.B. um defekte Ware handeln oder um ein falsch geliefertes Produkt.

Es ist nicht notwendig, das Zurückschicken ausführlich zu begründen (z.B. weil die Ware nicht passt). Viele Händler freuen sich trotzdem über die Angabe eines Rücksendegrunds, weil daraus zum Beispiel Schwachstellen im Sortiment abgeleitet werden können.

↑ zum Inhaltsverzeichnis



Retouren-Pakete versandfertig machen

Zuerst sollten Sie sicherstellen, nur einwandfreie und saubere Ware zurückzuschicken. Wenn ein Produkt Gebrauchsspuren aufweist, kann es der Händler nicht mehr zum vollen Preis weiterverkaufen und wird Ihnen eine Rechnung schreiben.

Wenn Ihnen der Händler zusammen mit dem Retourenaufkleber einen Rücksendeschein gegeben hat, legen Sie den ausgefüllten Rücksendeschein bitte mit ins Paket. Sie müssen keinen Retourengrund angeben. Auch dann nicht, wenn dies verlangt wird. Der Retourenschein ist für den Händler trotzdem wichtig, weil darauf Ihre Kundennummer, Artikelnummer und weitere wichtige Daten vermerkt sind.

Falls es keinen vorgedruckten Rücksendeschein gibt, schreiben Sie bitte selbst Ihre Anschrift, Kundennummer und Bestellnummer auf einen Zettel, Verwenden Sie als Überschrift »Rücksendung und Widerruf meines Kaufs«. Legen Sie den Zettel ins Paket.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Darf ich eine Rücksendung unfrei (ohne Porto) abschicken?

DHL bietet den Versand unfrankierter Pakete nicht mehr an. Der sogenannte unfreie Versand wurde eingestellt.

Es ist nicht möglich, ein unfrankiertes Paket bei DHL abzugeben. Auch bei anderen Paketdiensten funktioniert es nicht.

Theoretisch ist denkbar, dass man als Absender einen Paketaufkleber mit Strichcode fälscht und dieses Paket in eine DHL-Packstation einlegt. Beim Einlegen wird nicht geprüft, ob das Paket gültig frankiert ist. Aber spätestens im DHL-Paketzentrum wird das fehlende Porto bemerkt und das Paket gestoppt.

DHL schickt ungültig frankierte Paket an den Absender zurück und berechnet 20 Euro Strafe (Stand: 2023). Dieses sogenannte Einziehungsentgelt wird für Sendungen mit fehlender, ungültiger, gefälschter oder manipulierter Frankierung fällig.

↑ zum Inhaltsverzeichnis



Wie verpacke ich eine Retoure?

Es spricht nichts dagegen, den Karton der Originallieferung ein zweites Mal zu verwenden. Wenn Sie den Karton beim Öffnen nicht komplett zerrissen haben, entfernen Sie für die Rücksendung bitte alle alten Strichcodes und Adressaufkleber vom Karton (oder überkleben Sie diese). Falls alte Strichcodes am Paket sichtbar sind, könnte dies zu einer Fehlsortierung im Paketzentrum führen. Kleben Sie zum Schluss Ihren frischen Rücksendeaufkleber aufs Paket, und zwar auf die flächenmäßig größte Seite.

Hinweis: Vermeiden Sie es, Produkte schutzlos in ihrer Verkaufsverpackung zu verschicken. Beispiel: Ein Paar Schuhe hat zwar einen Schuhkarton. Schuhkartons sind jedoch nicht stabil und werden beim Transport i.d.R. stark einknicken. Verpacken Sie solche Verkaufsverpackungen deshalb immer in einem "echten", stabilen Versandkarton (z.B. DHL Packset; in Postfilialen erhältlich).

Zum Verschließen des Kartons verwenden Sie keinen schmalen Tesafilm sondern breites Paketklebeband. Eine Rolle kostet nur wenige Euro, ist in jedem Supermarkt erhältlich und reicht meistens für ein ganzes Jahr Rücksendungen. Also eine lohnende Anschaffung.

Wer Kleidung zurückschicken will, erhielt die Original-Lieferung vielleicht in einer Plastiktüte. Diese Tüten lassen sich schwer wiederverwenden, weil sie beim Öffnen aufgeschnitten werden müssen. Wir empfehlen Ihnen deshalb, Kleidung in einen kleinen Karton zu verpacken und nicht in einer Tüte zurückzuschicken. Ein T-Shirt würde zusammengefaltet sogar in einen A4-Briefumschlag passen.

Falls Sie keinen geeigneten, stabilen Karton rumliegen haben und die Ware zwangsweise im Plastikbeutel zurückschicken müssen, legen Sie zumindest etwas Pappe als Bodenverstärker mit hinein. Ein flachgefalteter Müslikarton kann notfalls als Behelf dienen.

Die Paketda-Redaktion empfiehlt: Verpacken Sie Retouren am besten unter Zeugen, und machen Sie Fotos vom offenen sowie verschlossenen Paket. Sofern das Paket verloren geht oder beschädigt wird, sind Fotos wichtige Beweismittel. Noch stärker sichern Sie sich ab, wenn Sie das Paket vor dem Versand wiegen und das Gewicht notieren. So lässt sich beweisen, dass Sie kein leeres Paket verschickt haben (für den unwahrscheinlichen Fall, dass die Ware auf dem Transportweg gestohlen wird).

Mehr Tipps lesen Sie hier im Verpackungs-Ratgeber.

↑ zum Inhaltsverzeichnis



Wo kann ich Retouren abgeben?


Falls Ihr Onlinehändler einen vorgedruckten Paketaufkleber mit Strichcode zur Verfügung stellt, müssen Sie das Paket beim aufgedruckten Paketdienst abgeben. Falls mehrere Paketdienst-Logos auf dem Retourenlabel abgebildet sind, können Sie sich aussuchen, wo Sie das Paket abgeben wollen.

DHL-Retouren können Sie auch in Packstationen einliefern, ohne dass Sie für die Packstation registriert sein müssen. Es genügt, den Strichcode vom Paketaufkleber an der Packstation einzuscannen. Daraufhin öffnet sich ein Fach zum Einlegen des Pakets. Eine Quittung erhalten Sie per E-Mail.

Es besteht kein gesetzlicher Zwang, die vom Händler vorgedruckten Retouren-Paketaufkleber zu nutzen. Sie können Ihr Paket mit jedem beliebigen Paketdienst zurückschicken. Allerdings müssen Sie das Porto selber bezahlen, sofern Sie auf den vorgedruckten Paketaufkleber verzichten. Händler sind nicht verpflichtet, Porto für Rücksendungen zu erstatten.

Paketshops in Ihrer Nähe finden Sie mit der Paketshop-Suche oder mit folgenden Links:

↑ zum Inhaltsverzeichnis



Darf ich die Retoure dem Zusteller mitgeben?

Die Regelungen sind je nach Paketdienst unterschiedlich. Wir haben für Sie zusammengestellt, bei welchen Paketdiensten Sie Pakete dem Zusteller ohne Voranmeldung mitgeben können.

DHL
Wenn Sie einen Zusteller antreffen, nimmt er frankierte (bzw. mit Retourenschein beklebte) Pakete gern mit. Das gilt, sofern im Fahrzeug des Zustellers genug Platz ist. Wenn Sie sich darauf nicht verlassen wollen, können Sie eine verbindliche Paketabholung online buchen unter www.dhl.de/abholung

DHL Express
Rücksendungen mit DHL Express werden häufig von internationalen Onlineshops angeboten. Bitte geben Sie DHL-Express-Pakete nicht Ihrem normalen DHL-Zusteller mit. DHL Express hat eigene Zusteller und betreibt eigene Paketzentren. Expresspakete dürfen keinesfalls in das Netzwerk von "DHL Standard" geraten.

DHL-Express-Retouren geben Sie am besten in einer Postfiliale ab, die zur Annahme von Expresspaketen geeignet ist. Öffnen Sie dazu die DHL-Standortsuche und wählen folgende Filtereinstellung: Leistung > Post- und Paketleistungen > Express National / International abgeben. Daraufhin erscheinen Postfilialen in Ihrer Umgebung, die Expresspakete annehmen

Hermes
Einige Hermes-Zusteller nehmen vorfrankierte Retourenpakete mit, wenn Sie sie nett darauf ansprechen. Müssen Sie das Rückporto bezahlen, erstellen Sie den Paketschein bitte auf myhermes.de oder in der Hermes-App. Dort können Sie gleichzeitig eine Abholung buchen.

DPD
Nach Paketda-Erfahrungen nehmen DPD-Zusteller ungern Pakete mit, sofern kein offizieller Abholauftrag vorliegt. Einen Abholauftrag kann entweder der Onlineshop bei DPD beauftragen, oder Sie kaufen selbst eine Paketmarke auf der DPD-Website inklusive Abholung.

GLS
Auf der GLS-Website ist es für Privatkunden nicht möglich, eine Paketabholung zu buchen. Sie können den Onlineshop fragen, ob es ihm möglich ist, einen Abholauftrag bei GLS auszulösen. Oder Sie fragen den GLS-Zusteller (sofern Sie ihn sehen), ob er so nett wäre, Ihr Paket mitzunehmen - ein kleines Trinkgeld kann die Bereitschaft erhöhen.

UPS
Sie können Pakete dem UPS-Zusteller mitgeben oder eine Online-Abholung buchen unter wwwapps.ups.com/pickup/schedule

Wichtig zu wissen: Wollen Sie ein Paket abholen lassen bzw. mitgeben, muss es von Ihnen verpackt worden sein. Zusteller verpacken keine Pakete und haben auch keine Zeit, darauf zu warten. Lassen Sie sich außerdem eine Quittung für die Abholung unterschreiben.

↑ zum Inhaltsverzeichnis



Was ist zu tun, wenn eine Rücksendung nicht ankommt?

Bitte bewahren Sie den Einlieferungsbeleg Ihrer Rücksendung gut auf.

Leider passiert es manchmal, dass Pakete verloren gehen oder Retouren ohne Inhalt beim Händler ankommen. Im Verlustfall ersetzt der Paketdienst den Schaden entweder Ihnen oder dem Versandhändler. Voraussetzung ist die Vorlage des Einlieferbelegs. In den verlinkten Ratgebern lesen Sie mehr, wie im Verlustfall und bei Diebstahl vorzugehen ist

Paket-Einlieferungsbelege

Grundsätzlich haftet der Händler für den Verlust einer Retourensendung, sofern man als Kunde das Abschicken der Retoure nachweisen kann. Ausführlich erklären wir die Rechtslage in unserem Ratgeber zu verlorenen Retourenpaketen.

Wird aus einem Retouren-Paket unterwegs etwas gestohlen, ist die Beweislage für den Kunden schwierig. Im Paketda-Forum melden sich manchmal Betroffene, deren Retouren unvollständig beim Händler angekommen sind. Manche Händler wollen den Kaufpreis dann nur teilweise erstatten.

Wir empfehlen deshalb, zu Beweiszwecken Fotos vom Einpacken des Pakets zu machen, so dass der zurückgeschickte Inhalt erkennbar ist. Notieren Sie sich außerdem das Versandgewicht des Kartons. Dadurch können Sie notfalls beweisen, kein leeres Paket verschickt zu haben. Wenn Zeugen beim Verpacken anwesend sind, umso besser.

Mit der Sendungsverfolgung des jeweiligen Paketdienstes sollten Sie Retourenpakete 1x täglich im Auge behalten. Falls Ihr Paket z.B. 1 Woche lang feststeckt, sollten Sie den Händler per E-Mail oder telefonisch kontaktieren und darauf hinweisen.

Als Datum des Widerruf für einen Onlinekauf zählt das Datum des Abschickens der Retoure und nicht das Ankunftsdatum. Wichtig ist, dass Sie die Ware nicht kommentarlos zurückschicken sondern entweder ein Widerrufsformular oder einen sonstigen Retouren-Vordruck des Händlers beigefügen. Ist das nicht der Fall, teilen Sie dem Händler den Widerruf der Bestellung per E-Mail mit und weisen darauf hin, dass das Retourenpaket unterwegs feststeckt.

Auch nachdem eine Rücksendung dem Händler zugestellt wurde, sollten Sie den Einlieferbeleg aufbewahren. Denn manchmal verschwinden Pakete in den Lagerhallen des Händlers. Sie merken das daran, dass Ihnen keine Gutschrift für die Retoure ausgestellt wird.

Haben Sie 2 Wochen nach Zustellung des Retourenpakets keine Gutschrift bzw. Erstattung des Kaufpreises erhalten, haken Sie beim Verkäufer nach. Fragen Sie, ob die Retoure angekommen ist. Wenn der Händler das bestreitet, fordern Sie vom Paketdienst unter Nennung der Paketnummer einen Ablieferbeleg an. Damit können Sie beweisen, dass der Händler die Rücksendung erhalten hat und den Kaufpreis erstatten muss.

↑ zum Inhaltsverzeichnis



Fazit

Nicht umsonst haben die Deutschen den Ruf, "Europameister der Retouren" zu sein. Hierzulande werden überdurchschnittlich viele Pakete zurückgeschickt. Das funktioniert in vielen Fällen reibungslos, weil die Logistik der Paketdienste und Onlinehändler auf effiziente Retourenabwicklung eingestellt sind.

Aufgrund der Vielzahl von Paketen sind Verluste, Diebstahl oder Beschädigungen jedoch nicht zu vermeiden. Sie als Kunde schützen Sie am besten davor, indem Sie Retouren sicher verpacken, auf einen Einlieferungsbeleg bestehen, diesen gut verwahren und den Sendungsverlauf des Pakets überwachen. Wenn etwas schiefläuft, wenden Sie sich an den Kundenservice des Händlers und an den Kundenservices des Paketdienstes.

Falls etwas schiefgeht und Sie eine eine rechtliche Auseinandersetzung mit dem Onlineshop oder dem Paketdienst geraten, empfehlen wir den Rat einer Verbraucherberatung einzuholen. Niederlassungen in Ihrer Nähe finden Sie hier.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Spezialwissen zu vorgedruckten Retourenaufklebern

Schaut man sich vorgedruckte Retourenaufkleber von DHL genauer an, erkennt man darauf immer zwei Strichcodes: Einer enthält die Sendungsnummer, die bei jedem Paket unterschiedlich ist. Und der andere Strichcode enthält die in Zahlencodes gespeicherte Anschrift des Paketempfängers (also das Versandlager des Händlers). In einigen Fällen ist die aufgedruckte Retourenadresse jedoch nicht die Anschrift, wohin das Paket wirklich geschickt wird. Siehe dieses Beispiel eines Rücksende-Aufklebers der Firma Engelbert Strauss:

Retourenaufkleber
Die in Klarschrift genannte Anschrift "Frankfurter Str. 98-102, 63599 Biebergemünd" ist zwar die Firmenanschrift von Engelbert Strauss. Aber das Paket wird nicht dorthin geschickt! Stattdessen geht es an die "Hugo-Junkers-Str. 7, 60386 Frankfurt am Main". Zu erkennen ist das am Strichcode links neben der Empfängeranschrift. Die ersten fünf Zifffern zeigen die Ziel-PLZ an. In diesem Fall ist das 60386 für Frankfurt-Fechenheim. Dahinter folgt der Straßencode: 052 steht für die Hugo-Junkers-Straße. Und danach folgt die Hausnummer, wobei 777 nicht existiert und dies womöglich ein Sondercode für ein Logistikzentrum ist. In der Hugo-Junkers-Str. 7 befindet sich nämlich das Unternehmen BLG Handelslogistik GmbH & Co. KG, welches für Engelbert Strauss tätig ist.

Diesen Umstand will man gegenüber den Kunden möglicherweise verschleiern. Deshalb ist als Empfängeranschrift Engelbert Strauss angegeben, obwohl das Retourenpaket an die BLG Handelslogistik geschickt wird.

Die Abweichung zwischen vorgedruckter Empfängeradresse in Biebergemünd und der "echten" Zieladresse in Frankfurt scheint DHL wohl nicht zu stören. Offenbar wird nur der Strichcode ausgelesen, ohne die Klartext-Adresse zu berücksichtigen. Sollte ein Retourenpaket mal verloren gehen, kann es für den Absender jedoch schwierig werden, einen korrekten Nachforschungsauftrag für das Paket zu stellen. Denn im Nachforschungsauftrag muss die Empfängeranschrift genannt werden. Und wenn man dort Biebergemünd einträgt anstatt der richtigen Zieladresse in Frankfurt, forscht DHL möglicherweise an ganz falscher Stelle nach. Übrigens ist auch von Amazon bekannt, dass die Empfängeradresse oft von der tatsächlichen Zieladresse eines Retourenpakets abweicht.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


  Veröffentlicht am und zuletzt aktualisiert am .   |   Autor:




Ihre Fragen zum Thema