Nicht angekommene Amazon-Retouren über DHL-Packstationen und Amazon stellt sich quer und verweist an DHL

  • Guten Tag,


    wie ich bereits außerhalb des Forums berichtet hatte, ist bei mir Folgendes der Fall, was ich nochmal kurz erörtere.


    Ich habe ca. zehn Retouren von über Amazon bestellten Waren über die Rückgabe über DHL-Packstation eingeliefert, die allesamt bis heute nicht angekommen sind bzw. nicht erstattet wurden. Bei allen ist laut Verlauf dasselbe der Fall: Der Artikel wurde von mir eingeliefert, er wurde entnommen und dann verliert sich die Spur, d. h. der Artikel wurde offenkundig nicht gescannt (sonst hätte ich, wie immer der Fall bei Amazon bei nichthochwertigen Artikeln, bereits im Voraus eine Erstattung bekommen). Ich habe zu jedem Artikel den Einlieferungsbeleg, den ich mir über die Packstation hatte geben lassen (per E-Mail) aufbewahrt. Die Packstation hat ein Display, das aber keine QR-Codes erkennt, sodass der Code eingetippt werden muss (war zuvor auch kein Problem, habe ich sogar immer so machen müssen). An der Packstation befindet sich auch eine Kamera, sodass ohne Weiteres - wenn nachgeforscht würde - bewiesen werden kann, dass ich die Artikel eingeliefert habe.


    Es geht hier um Retouren, die mindestens vor 2-3 Wochen, aber sogar noch im Oktober und November von mir eingeliefert wurden. I. d. R. wird so ein Artikel am nächsten Tag oder in den nächsten 2-3 entnommen und gescannt. Wenn nicht, weiß man direkt, dass was schief lief. Eine Retoure ist sogar noch vom Oktober; da habe ich mit Ach und Krach noch die Sendungsnummer herausfunden, da sie mir bei Amazon nicht mehr angezeigt wurde. Somit sind es 10 oder 11 Retouren, die im Argen liegen.


    Ich habe nun schon mehrfach sowohl bei Amazon als auch DHL angerufen, mich auch laut beschwert und mit rechtlichen Schritten gedroht. Bei DHL habe ich vor zwei Tagen zu JEDER Retoure (war eine Drecksarbeit) einen Nachforschungsauftrag erstellt und zu jedem habe ich bereits heute die Antwort bekommen, dass ich mich an den ursprünglichen Absender wenden muss, der Amazon wäre. Diese (die "Mitarbeiter" von Amazon, man weiß gar nicht, wie viele Anführungszeichen man hier setzen müsste, denn das Gros ist verdammt inkompetent oder einfach unwillig, zu helfen) vertrösten mich mit Wartezeiten (60 Tage, die aber bei den Artikeln aus Oktober und November lange vorbei sind) und/oder sagen, ich soll mich nach 60 Tagen an den Zustelldienst wenden. Auch habe ich Mails an impressum@amazon.de und auch die deliveryinvestigation-Mail geschrieben. Ich habe die Artikel aufgezählt mit Bestellnummer, Einlieferungsbelege im Anhang und Sendenummer und alles Mögliche dargestellt. Ich bekomme entweder keine Antwort oder ich werde an DHL verwiesen - schriftlich und telefonisch. Laut dem hiesigen Forum und auch DHL habe ich alles in der Macht, da ich Einlieferungsbelege habe. Aber wie setze ich das nun durch? Jemand meinte, das bekomme man auch ohne Verbraucherzentrale hin. Wenn sich der Betrag nicht - da es schon einige Retouren sind - summieren würde, hätte ich es längst schon aufgegeben. Ich sehe aber auch nicht ein, das liegen zu lassen, da ich als Kunde alles getan habe, was ich kann.


    Ich gebe hier mal eine Sendungsnummer einer dieser Retouren an, damit man sich ein Bild machen kann. So sieht es bei jeder Retoure aus (vielleicht bei einer mal ein Schritt weniger oder mehr, aber alle wurden eingeliefert und entnommen und das wars. Keine kam offenbar bei Amazon an):


    231834959925


    Gibt es ein Musterschreiben, das Wirkung zeigt? Nochmal anrufen und schreien wird wohl auch nichts bringen, das habe ich durch. Und das werde ich auch nicht für jede einzelne Retoure machen. Man wird nur an DHL verwiesen (da einige offenbar meinen, dass ich Blödsinn erzähle: es ist tatsächlich so. Ich sage auch klar, dass ich Belege habe und DHL mich an Amazon verweist. Mehr kommt nicht vom Amazon!).

  • Eine weitere E-Mail an deliveryinvestigation ergab eben Folgendes: Mir wurde was erstattet, was ich nicht bestellt habe bzw. es ging um ein anderes Konto (verstehe, wer will), nicht um mich (also fälschlicherweise eine Antwort an mich).


    Dann nochmal per Chat. Da wurde mir eben gesagt: kein Scan, keine Erstattung. Und mir auch latent unterstellt, ich hätte den Artikel nicht zurückgeschickt. Hab nochmal drei Mails mit allen Belegen rausgeschickt an impressum, delivery, jeff. Wird aber, wie ich das sehe, eh nichts bringen und ich schalte nächstens die Verbraucherzentrale ein.

  • Und gerade noch einmal im Chat mit dem Kundendienst eben in Bezug auf den Artikel, bei dem die Rückgabe im November stattfand: da 60 Tage vergangen sind, kann Amazon keine Maßnahmen mehr ergreifen und ich muss mich an den Transportdienstleister (!!!) wenden. Ich weiß nicht, wie jemand von euch jemals bei Amazon weitergekommen ist.

  • Haben Sie die Retouren innerhalb von 14 Tage nach Lieferung oder innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung in die Packstation eingeliefert? Dieses wird jetzt rechtlich relevant, da es nur innerhalb von 14 Tagen rechtlich ein Widerruf wäre, und innerhalb von 30 Tagen eine freiwillige Rücknahme seitens Amazon aufgrund der Amazon AGB.

  • Was die Retouren angeht, um die es gerade geht: Mal ja, mal nein. Kann ich morgen evtl. mal einzeln prüfen. Habe heute alle Sendungsnummern + Bestellnummern + Artikelnamen sorgfältig sortiert...


    Ich lag jedenfalls sogar mal 7 Werktage über der Frist und es ging noch, - bestimmt auch mal 10 Tage (nicht bei diesen Retouren, um die es geht; bei anderen, wo es aber dennoch keine Schwierigkeiten mit der Retoure gab). Sofern der Code vom Zusteller bzw. der Filiale gescannt werden konnte, ging es und alles war gut. Das Problem ist hier sicher eher, dass ein Bote gar nicht wusste, was das für ne Art Rückgabe ist o. Ä. Sofern der Code nur gescannt worden wäre, hätte ich im Voraus ja eine Erstattung bekommen. Es wurde also vom Zusteller kein Code gedruckt, aufgeklebt und gescannt, wie er es aber bei einer unverpackt-Retoure tun muss an der Packstation. Und dann passiert natürlich nichts.

  • Im Falle des Widerrufsrechts (bis 2 Wochen nach Lieferung) haftet immer der Händler bei einem eventuellen Untergang der Ware bei Rücksendung. Wie es bei einem freiwillig verlängertem Rückgaberecht aussieht, kann ich rechtlich nicht beurteilen.


    Ich ganz persönlich rate übrigens generell von der Nutzung von Packstationen und auch von unverpackten Retouren ab, da dieses alles Risikofaktoren für Komplikationen sind.

  • Ich ganz persönlich rate übrigens generell von der Nutzung von Packstationen und auch von unverpackten Retouren ab, da dieses alles Risikofaktoren für Komplikationen sind.


    Das möchte ich ganz dick unterschreiben. Insbesondere nicht mehrere Artikel mit einem Code verschicken und zusammen in ein Fach legen. Ökonomisch und ökologisch katastrophal, aber bei Amazon am besten für jeden einzelnen Artikel eine gesonderte Retoure.

    Ansonsten nochmal das was ^ck sagt: Keine Unverpackt-Retouren, weder über Packstation noch über DHL Filiale/Paketshop (geht unverpackt überhaupt über Paketshop?) noch über UPS.

    Immer verpackte Rücksendung über Filiale/Paketshop, egal ob DHL, Hermes, UPS (ich glaub DPD gibt's bei Retouren nicht).

    Und am besten mit QR-Code und nicht selber ausdrucken. Die von den Filialen/Paketshops gedruckten Label kleben einfach besser als so'n selbstgedrucktes Stück Papier mit Tesafilm oder Uhu. Es sei denn man hat einen Labelprinter...

  • Ein Update: Heute hat mir jemand "Höheres", i. e. jemand vom Eskalationsteam geantwortet, dahingehend, dass er für alle in meiner E-Mail aufgeführten Artikel eine Erstattung veranlasst. Darunter sind auch Artikel aus dem Oktober, bei denen ich ohnehin schon alle Hoffnung hatte fahren lassen, aber ich habe mir die Mühe gemacht, sämtliche Einlieferungsbelege zu finden, was auch fast überall geklappt hat, und es hat sich gelohnt.


    Eben das ist vorhin passiert - die Erstattung - wobei noch ein paar Artikel fehlen, das aber sicher auf dem Wege ist, da es um gut 14 Retouren geht und somit um zig Artikel. (ich habe gestern und heute nochmal richtig Inventur gemacht und es sind 14, wobei bei drei anderen Retouren ein Artikel mysteriöserweise belastet wurde, obwohl das Paket ankam, in dem andere Artikel waren, die im Nachhinein nicht belastet wurden - dem gehe ich evtl. auch noch auf den Grund. Ich habe gelesen, dass Amazon manchmal bei minderwertigen Artikeln nur einen scannt oder prüft, wenn sie überhaupt das Paket öffnen und der andere dann eben als "nicht angekommen" angegeben wird, ohne das wirklich zu prüfen).


    Für alle, die künftig von ähnlichen Fällen betroffen sein werden: Der Kundendienst-Chat sowie der telefonische Kundendienst ist reine Nerven- und Zeitverschwendung, egal, an wen man gerät (wenn man überhaupt verstanden wird). Es hat dort nicht mal jemanden interessiert, dass ich Einlieferungsbelege habe, die wollten sie nicht mal sehen. Egal, ob ich an einen "Inder" oder sonstwen geriet, man wird nicht ernst genommen und mit Bullshit vertröstet. Es hieß z. B., ich hätte die Artikel offenbar nicht zurückgegeben oder mit dem falschen Etikett oder ich muss noch warten (lustigerweise meinte jemand dann gestern, dass Amazon nach 60 Tagen nichts mehr tun kann und ich mich an den Postdienstleister wenden muss). Der nächste Hampel sagt aber, dass ich warten muss, bis 60 Tage vorbei sind. Ich bin fassungslos darüber, wie man als Kunde verarscht wird! Ich habe - vor der heutigen Mail des Eskalationsteams - vom Kundendienst nüchtern betrachtet faktisch nur BULLSHIT gelesen. Nichts, was zur Problemlösung beitrug, obwohl ich recht und Belege hatte. Verschwendet eure Zeit und Nerven also nicht da, wenn es darum geht, dass eure Packstation-Retoure oder generell Retoure nicht ankam o. Ä. Ich weiß nicht, wie viele Anrufe und Pausen ich dafür geopfert habe.


    Was offenbar weitergeholfen hat, war eine Mail an deliveryinvestigation mit allen betroffenen Artikeln (Bestellnummer, Sendungsnummern + Einlieferungsbelege im Anhang) und/oder die entsprechende Mail an jeff@amazon.com (kein Witz! Welche Mail nun wirklich half, weiß ich nicht, aber es kann offenbar nicht schaden, wenn man ein ernstes Anliegen hat). Weitergehende Inkompetenz zeigte sich nach meiner E-Mail an diese Adressen darin, dass ich plötzlich die Mail über eine Erstattung für mich hinsichtlich einer Bestellnummern bekam, die gar nicht in meinem Account existierte. Laut Kundenservice war dies ein Fehler. Oder es kam die Bemerkung, dass ich den Artikel bestimmt mit dem falschen Etikett zurückgeschickt habe. Letzten Endes dann heute also die Antwort aus dem Eskalationsmanagement, die half und die Erstattungen sind auf dem Wege. Eine Mail an impressum@amazon.com hat bei mir nichts gebracht, hatte ich vor Tagen schon mal getestet. In der Mail an die oben genannten Adressen habe ich zudem darauf hingewiesen, dass ich weiß, dass Amazon als ursprünglicher Absender der Ansprechpartner ist, ich als Kunde mit meinen Belegen auf jeden Fall Anspruch auf eine Erstattung habe und dass wenn nicht reagiert wird, ich einen Anwalt einschalten werde (dies ging an die beiden genannten E-Mail-Adressen).


    Da bei mir bei 14 Retouren (!) per DHL-Packstation (unverpackt oder verpackt) etwas schief lief (obzwar ich lege artes genau das getan habe, was man tun soll: Code scannen oder eingeben, Artikel einliefern, Fach zumachen, bestätigen (+ Beleg per Mail liefern lassen!!!!)) rate ich allen dringend von dieser Rückgabeart ab. Auch Amazon selbst sollte diese Rückgabeart überdenken oder abschaffen, da so ein Fall wie meiner ihnen ja ebenfalls Arbeit macht. Bei der Rückgabe per QR-Code beim Zusteller (oder mit Selbstausdruck) gab es noch nie Schwierigkeiten - und ich bestelle sehr viel und retourniere auch einiges.


    Vielen Dank für die Hilfe und auch insbesondere an Nordlicht, der meine Belege etc. überprüft hat. Das Ganze ist noch nicht abgeschlossen, aber die meisten Artikel sind schon erstattet.

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